BUEN TRATO, Las Necesidades del "usuario" en Salud

Acerca de las necesidades del usuario de servicios en Salud y de cómo estas necesidades determinan la naturaleza, la categoría, la cualidad de la Atención, de la relación que con ellos es necesario establecer y desarrollar. Dr. Milton Flores Gatica *

Atención, prestar atención, interesarse por el otro, estar disponible para atender.
Calidad de la Atención, ya no cualquier Atención, en Salud, aquella que funcionalmente contribuye a responder a la demanda que hace el Usuario, aquel que decide pedir nuestra participación para resolver su necesidad: se siente enfermo, presenta algún grado de desequilibrio, no ha podido por si solo.
El paciente explicita sus síntomas a través del cuerpo, explica lo que para él es posible, habla de sus síntomas y muestra su cuerpo con los signos de la enfermedad; pide que nos hagamos cargo de la situación, que él no comprende plenamente.
De modo implícito también el Usuario plantea una necesidad en su demanda, vinculada al impacto que esta perturbación, esta enfermedad, presenta en el resto de su situación, todo aquello que no es el cuerpo, y también sufre por ello, incluso en la familia todos aquellos que no estando enfermos, también se enferman.
El impacto que en la dolencia, en su evolución, tiene esta dimensión, la actitud del paciente, el impacto que tiene en la vida del paciente su actitud, el cómo hace su vida, el cómo la comprende y se mueve en ella.
Cuando nosotros nos encontramos en la posición de recibir a una persona que acude dolida, enferma, con una actitud frente a su dolencia, se abre la oportunidad para que nuestra actitud, la forma como nos pidamos atender a la persona enferma, y a su familia, se convierta en instrumento terapéutico.
Todos los que trabajamos en salud, sabemos del impacto que tiene en el paciente recibir una atención íntegra o no recibirla. Aquel paciente que suscita simpatías y que recibe cuidados especiales que se ubican más allá de los cuidados tradicionalmente propios para lo que es su enfermedad. Todos habremos tenido la experiencia, incluso en aquellas oportunidades donde la dolencia física se impone y el caso es irrecuperable, algo que no es del cuerpo, en el paciente o en su familia, se sana.

Avanzar en la compresión del impacto que la enfermedad provoca en la vida toda, debería permitir desarrollar comprensión para mejor atender la tarea. Integrar operativamente esta información al momento de estar con el enfermo, podría orientarnos para atender con cierta intención, ya no a modo de cualidades personales, sino como un gesto incluido en el rol de trabajador en salud, una inquietud por recibir a la persona, su presencia, de un modo que, nos atrevemos a sostener, no es aquel que estamos habitualmente en condiciones de ofrecer. Son algunos días, en ciertas ocasiones cuando nos sentimos especialmente armoniosos, con capacidad para estar agradecidos, o cuando estamos descansados con sensación de bienestar, son esos días o momentos en que logramos participar de una oferta de esa categoría para recibir a nuestros pacientes.
Es cierto que en función de las condiciones existentes, lo que hoy los trabajadores de la salud ofrecen es, probablemente, más de lo esperable, ofrecen un coraje. Sin embargo, estamos pretendiendo referirnos a una cualidad en la atención, en la capacidad para estar presentes en un momento, que facilita la presencia efectiva de una persona en su vida, y de la cual no se puede continuar prescindiendo, si pretendemos desarrollar la calidad de la atención a nuestro público.

En este esfuerzo se pretende habilitar a personas que desempeñan funciones en salud, para que se encuentren con sus pacientes con una propuesta de relación, de contacto, superior en calidad. Que las personas se conviertan en instrumentos para irradiar una actitud que facilite, que promueva la Salud, que promueva la Vida, la de los pacientes y también la de ustedes. A este le llamamos Atención con Calidad, Buen Trato.


Águila Sur, Junio de 2007

* Dr. Milton Flores Gatica, Médico Psiquiatra. Fue Médico General de Zona y Director del Hospital de Purranque (1979-1983), Director del Centro de Salud Mental Familiar de La Reina (1987-1994). Fundador y Director Instituto para el Desarrollo de la Vida en Comunidad (1995 – a la fecha).